|
Каталог статей
Работа с обращениями граждан в ФКУ «ГБ МСЭ по Иркутской области» в период пандемии
РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ФКУ «ГБ МСЭ ПО ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ» МИНТРУДА РОССИИ В ПЕРИОД УГРОЗЫ РАСПРОСТРАНЕНИЯ НОВОЙ КОРОНАВИРУСНОЙ ИНФЕКЦИИ
Самосват С.М., Шупрунова О.В., Бочек Л.В.
ФКУ «ГБ МСЭ по Иркутской области» Минтруда России, г. Иркутск
Обращения граждан являются индикатором информированности населения о предоставляемой государственной услуге. В период угрозы распространения новой коронавирусной инфекции обращения граждан выступают существенным источником информации, необходимой для принятия решений по вопросам снижения негативных последствий, связанных с временными изменениями предоставления государственной услуги, и снижения уровня социальной напряженности населения. Именно поэтому с марта 2020 года данному разделу работы учреждения уделено значительное внимание.
Введение на территории области в марте-апреле 2020 года противоэпидемических мер повлекло за собой рост числа обращений на телефон «горячей линии» учреждения в 5-6 раз, что потребовало добавление телефонных линий для работы с гражданами. В апреле 2020 года в учреждении был выделен дополнительный номер «горячей линии», а также к данной работе были привлечены все пять экспертных составов главного бюро. Информация о номерах телефонов распространена путем размещения на главной странице официального сайта учреждения, памятки о номерах «горячей линии» направлены во все органы исполнительной власти региона, в ленты информационных агентств, в общественные организации инвалидов.
На телефонах «горячих линий» работали исключительно специалисты учреждения (врачи, специалисты по социальной работе, психологи) для обеспечения граждан квалифицированными консультациями.
Приказом руководителя введен обязательный учет и последующий анализ обращений (два раза в месяц) для выделения наиболее актуальных проблем и их решения. Наиболее частые вопросы и ответы на них размещались на официальном сайте учреждения в рубрике «Вопрос-ответ». Подборка наиболее частых вопросов граждан с ответами разослана членам Общественного совета и председателям общественных организаций пациентов и инвалидов.
В связи с ограничением личных приемов граждан в холлах бюро медико-социальной экспертизы были размещены ящики для обращений, а также разработаны и распечатаны бланки для обращений. Ящики подлежали ежедневной ревизии с обязательной подготовкой письменных ответов специалистами бюро.
Существенное внимание уделялось электронным способам взаимодействия с гражданами. Нами отмечено значительное увеличение (2019 г. - 73 обращения, 7 мес. 2020 г. - 62) числа обращений, поступивших посредством официального сайта учреждения. Этому способствовало и удобство отправки обращений на сайте, так как данная возможность представлена одновременно на нескольких его страницах. Активизировалось поступление обращений на официальный электронный почтовый адрес учреждения.
Для более оперативной и качественной работы с обращениями родителей детей-инвалидов и инвалидов старше 18 лет с ментальными и иными нарушениями специалисты отдела по работе с обращениями учреждения были подключены в электронный чат регионального отделения Всероссийской организации родителей детей-инвалидов Иркутской области, где в режиме онлайн давались квалифицированные ответы на вопросы по медико-социальной экспертизе (за период с марта по август 2020 года даны ответы на 99 вопросов).
Активнее велось наполнение официального сайта: введена рубрика «Профилактические меры для недопущения распространения коронавируса», регулярно пополнялись новыми вопросами рубрики «Вопросы и ответы», «Выдача опознавательного знака инвалид», новостная лента, были обновлены бланки заявлений для граждан.
Дважды в неделю осуществлялся мониторинг обращений граждан, поступивших на «горячие линии» учреждения (анализировалось порядка 300 вопросов). Особому учету подлежали следующие проблемы (или вопросы):
- применения Временных порядков признания лица инвалидом и установления степени утраты профессиональной трудоспособности в процентах;
- установления инвалидности лицам, перенесшим ампутацию (реампутацию) конечности (конечностей), нуждающимся в первичном протезировании;
- обращения родителей детей, больных инсулинзависимым сахарным диабетом;
- обращения граждан (или в отношении граждан), нуждающихся в оказании паллиативной медицинской помощи;
- правоприменения новых Классификаций и Критериев.
Отдельно учитывались вопросы, поступившие от общественных организаций инвалидов (пациентов), от специалистов медицинских организаций, от органов исполнительной власти области, уполномоченных по правам ребенка и человека в Иркутской области.
Выявляемые в ходе анализа проблемы доводились до сведения руководителя - главного эксперта по медико-социальной экспертизе и подлежали немедленному рассмотрению руководством и принятию решений. Так, в ходе данной работы выявлены проблемы в доставке заказных почтовых отправлений инвалидам ООО «НПС-Байкал» (74 обращения за 3 месяца). Директору организации было направлено письмо о дефектах в работе по доставке писем, в настоящее время ведутся служебные расследования по представленным фактам. В июне 2020 года особую актуальность приобрел вопрос выдачи опознавательного знака «Инвалид», в связи с чем в Отделении пенсионного Фонда России по Иркутской области была запрошена и размещена на официальном сайте учреждения Инструкция о порядке размещения сведений о транспортном средстве через «Личный кабинет инвалида». Работа «горячей линии» выявляла ряд проблем взаимодействия граждан с медицинскими организациями, в том числе, проблему избыточного истребования документов у граждан перед направлением на медико-социальную экспертизу (справки с места работы, справки о составе семьи, о заработной плате, заявления о проведении освидетельствования), что потребовало провести разъяснительную работу с медицинскими организациями. Не всегда вопросы, поступавшие на «горячие линии» учреждения, находились в компетенции специалистов. Выявленные проблемы по своевременности выплат пенсии и получения социальных льгот доводились до соответствующих органов исполнительной власти.
Основная проблема работы с обращениями в период распространения новой коронавирусной инфекции - невозможность идентификации личности, обратившейся устно (по телефону) или путем электронного взаимодействия. В учреждении было разработано методическое письмо о порядке работы с заявлениями, поступившими по электронной почте. При подготовке ответов на электронные обращения гражданам давалась общая информация без раскрытия персональных данных и сведений о состоянии здоровья.
Работа с обращениями граждан в учреждении в сложной эпидемиологической обстановке претерпела существенные изменения в сторону преобладания электронных технологий, с отсутствием личного взаимодействия с гражданами. Отмечена важность работы на телефонах «горячей линии» не операторов, а специалистов учреждения, для обеспечения граждан полными квалифицированными консультациями. Выявлена необходимость регулярного мониторинга и анализа с выделением проблем, для последующего их оперативного решения.
Источник: Сборник материалов научно-практической конференции по актуальным проблемам медико-социальной экспертизы от 11.09.2020 (размещён в открытом доступе на официальном сайте ФБМСЭ по ЭТОЙ ССЫЛКЕ).
|
| Категория: Сотрудникам службы МСЭ | Добавил: astra71 (14.10.2020)
|
| Просмотров: 744
| Рейтинг: 5.0/1 |
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ] |
|